4 MÔ HÌNH HÀNH TRÌNH KHÁCH HÀNG ĐƯỢC ỨNG DỤNG PHỔ BIẾN

Trong thế giới kinh doanh ngày nay, việc hiểu rõ hành trình khách hàng đã trở thành một yếu tố then chốt quyết định sự thành công của mọi chiến lược tiếp thị và quảng bá. Để giúp doanh nghiệp có cái nhìn tổng quan và hiệu quả về tương tác với khách hàng, các mô hình hành trình khách hàng ngày càng trở nên quan trọng và phổ biến.

Trong bối cảnh này, chúng ta sẽ khám phá bốn mô hình hành trình khách hàng được ứng dụng phổ biến, mỗi mô hình đều là một công cụ quan trọng giúp doanh nghiệp nắm bắt sâu sắc những thay đổi trong hành vi và quyết định của khách hàng. Từ việc phân loại khách hàng đến việc theo dõi mọi bước di chuyển trên các kênh truyền thông, những mô hình này đóng vai trò quan trọng trong việc định hình chiến lược kinh doanh và xây dựng mối quan hệ bền vững với khách hàng. Hãy cùng đi sâu vào thế giới của những mô hình hành trình khách hàng này và hiểu rõ hơn về cách chúng đã và đang thay đổi cách chúng ta nhìn nhận và tương tác với thị trường.

Hành trình khách hàng là gì?

Hành trình khách hàng là một khái niệm mô tả quá trình tương tác giữa khách hàng và thương hiệu qua các giai đoạn khác nhau. Đây không chỉ là một hành trình đơn giản, mà là một chặng đường phức tạp, đan xen giữa các điểm tiếp xúc và kênh truyền thông khác nhau. Bằng cách phác họa hành trình khách hàng, doanh nghiệp có thể hiểu rõ hơn về những hành vi, suy nghĩ, và hành động của khách hàng tại các điểm tiếp xúc.

Trong thời đại số ngày nay, hành trình khách hàng trở nên phức tạp hơn với sự tích hợp của cả kênh online và offline. Khách hàng có thể tương tác với doanh nghiệp qua nhiều kênh, từ chiến dịch tiếp thị, công cụ tìm kiếm, đến mạng xã hội và giới thiệu từ người thân. Điều này đặt ra thách thức cho doanh nghiệp trong việc duy trì sự nhất quán và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Để đảm bảo hiểu rõ và đầy đủ về hành vi của khách hàng, việc xây dựng bản đồ hành trình khách hàng trở nên quan trọng. Bản đồ này không chỉ giúp doanh nghiệp theo dõi mọi bước di chuyển của khách hàng mà còn là công cụ quan trọng trong việc tối ưu hóa chiến lược quảng bá và tạo ra trải nghiệm tuyệt vời cho người tiêu dùng.

4 mô hình hành trình khách hàng tiêu biểu

Mô hình AIDA

Mô hình AIDA là một trong những mô hình truyền thống nhất và được biết đến rộng rãi trong lĩnh vực tiếp thị. Dù đã tồn tại từ lâu và có những hạn chế, AIDA vẫn giữ giá trị trong việc hiểu và định hình hành trình khách hàng ở mức độ cơ bản. Dưới đây là một số điểm quan trọng về mô hình AIDA:

• Chú ý (Attention): Giai đoạn này tập trung vào việc thu hút sự chú ý của khách hàng thông qua các chiến lược quảng cáo, tiếp thị, hoặc nội dung sáng tạo. Mục tiêu là khiến khách hàng chú ý đến sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Quan tâm (Interest): Sau khi thu hút sự chú ý, mục tiêu là tạo ra sự quan tâm từ phía khách hàng. Các thông điệp tiếp theo phải làm cho khách hàng muốn biết thêm và nắm vững thông tin về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Mong muốn (Desire): Giai đoạn này tập trung vào việc tạo ra mong muốn mua sắm. Các chiến lược tiếp thị cần thực hiện để làm cho khách hàng thấy sản phẩm hoặc dịch vụ là lựa chọn lý tưởng và khao khát sở hữu nó.
• Hành động (Action): Cuối cùng, mô hình kết thúc ở giai đoạn hành động, khi khách hàng quyết định thực hiện mua sắm. Mục tiêu là chuyển đổi sự quan tâm và mong muốn thành hành động cụ thể từ phía khách hàng.

Mặc dù có hạn chế, nhưng mô hình AIDA vẫn là một công cụ hữu ích trong việc xây dựng chiến lược tiếp thị và hiểu rõ quá trình quyết định mua hàng của khách hàng.

Mô hình 5A

Mô hình 5A là một cách tiếp cận độc đáo đối với hành trình mua hàng, mang lại cái nhìn toàn diện và linh hoạt về cách khách hàng tương tác với thương hiệu. Dưới đây là một số điểm quan trọng về mô hình 5A:

• Nhận biết (Awareness): Giai đoạn này là khi khách hàng biết đến sự tồn tại của thương hiệu thông qua các phương tiện quảng cáo, lời giới thiệu, hoặc trải nghiệm trực tiếp.
• Chú ý (Appeal): Sau khi nhận biết, mục tiêu là tạo ra sự hấp dẫn để khách hàng tiếp tục quan tâm và tìm hiểu về thương hiệu.
• Hỏi (Ask): Giai đoạn này đặt khách hàng vào tình huống hỏi và tìm kiếm thông tin chi tiết về sản phẩm hoặc dịch vụ.
• Hành động (Action): Là giai đoạn quyết định mua sắm và thực hiện giao dịch. Tuy nhiên, điểm đặc biệt là khách hàng có thể tự quyết định mua hàng mà không cần phải hỏi thêm ý kiến.
• Ủng hộ (Advocate): Giai đoạn cuối cùng là khi khách hàng trở thành người ủng hộ và giới thiệu thương hiệu cho người khác, tạo ra sự lan tỏa thông điệp tích cực.

Mô hình này không bắt buộc khách hàng tuân theo một chuỗi tuần tự nhất định, điều này thể hiện tính linh hoạt và sự đa dạng trong quá trình quyết định mua hàng. Sự ổn định và lòng trung thành của khách hàng đến với thương hiệu không chỉ là kết quả của một hành động duy nhất mà là của một loạt các tương tác và trải nghiệm tích cực.

Mô hình ACC

Mô hình ACC là một phương pháp tốt để hiểu và tối ưu hóa chiến lược quảng cáo trên Facebook, tập trung vào các giai đoạn quan trọng trong quá trình quyết định mua hàng của khách hàng. Dưới đây là các phần chính của mô hình ACC:

• Awareness (Nhận thức): Giai đoạn này là khi khách hàng mới biết đến sản phẩm, dịch vụ, hoặc thương hiệu. Quảng cáo ở giai đoạn này thường nhấn mạnh vào việc giới thiệu và tạo ra sự chú ý từ phía khách hàng.
• Consideration (Cân nhắc): Sau khi có sự nhận thức, khách hàng bắt đầu nghiên cứu và so sánh giữa các sản phẩm, dịch vụ. Quảng cáo ở giai đoạn này có thể chứa thông tin chi tiết, đánh giá, so sánh giá để hỗ trợ quyết định cân nhắc.
• Conversion (Chuyển đổi): Giai đoạn này là khi khách hàng quyết định thực hiện hành động, có thể là việc mua sản phẩm, dùng thử, hoặc trải nghiệm dịch vụ. Quảng cáo tại đây thường tập trung vào việc kích thích hành động mua sắm hoặc thử nghiệm.

Bằng cách tận dụng mô hình ACC, doanh nghiệp có thể xác định rõ hơn nhu cầu và mong muốn của khách hàng ở từng giai đoạn cụ thể, từ đó tối ưu hóa chiến lược quảng cáo trên nền tảng Facebook và tạo ra sự tương tác tích cực.

Mô hình 5CCSR

Mô hình ACCSR là một phát triển hữu ích từ mô hình ACC, bổ sung thêm các yếu tố quan trọng về dịch vụ và duy trì mối quan hệ với khách hàng sau khi họ đã thực hiện mua sắm. Dưới đây là các phần chính của mô hình ACCSR:

• Service (Dịch vụ): Giai đoạn này tập trung vào việc cung cấp dịch vụ sau bán hàng, đảm bảo rằng khách hàng có được sự hỗ trợ và chăm sóc sau khi mua sản phẩm hoặc sử dụng dịch vụ. Điều này có thể bao gồm hỗ trợ kỹ thuật, hướng dẫn sử dụng, hoặc các dịch vụ hỗ trợ khác.
• Retention (Mua lại): Giai đoạn này đặt khách hàng vào tình huống mua lại, nơi mà mối quan hệ với khách hàng không kết thúc sau giao dịch đầu tiên. Chiến lược quảng cáo tại giai đoạn này có thể tập trung vào việc tạo ra ưu đãi đặc biệt, chương trình khuyến mãi, hoặc thông điệp thúc đẩy mua lại.

Bằng cách tích hợp Service và Retention vào mô hình, doanh nghiệp có thể xây dựng một chiến lược quảng cáo toàn diện hơn, không chỉ tập trung vào việc thu hút khách hàng mới mà còn vào việc duy trì mối quan hệ và khuyến khích hành động mua lại. Điều này đồng thời giúp tăng cường sự trung thành của khách hàng và giữ chân họ trong hệ sinh thái của thương hiệu.

Công cụ theo dõi hành trình khách hàng hiệu quả

Để xây dựng một hành trình khách hàng hiệu quả, việc hiểu rõ đặc điểm và hành vi khách hàng là không thể phủ nhận, đặc biệt là trong ngữ cảnh đa dạng của từng lĩnh vực kinh doanh và đối tượng khách hàng cụ thể. Để đáp ứng điều này, sự hỗ trợ từ phần mềm gọi điện Telesales tích hợp CRM là không thể thiếu.

Phần mềm này không chỉ là một công cụ quản lý thông tin mà còn là trợ thủ đắc lực trong việc theo dõi và phân tích hành trình của khách hàng. Tích hợp CRM, phần mềm không chỉ ghi lại lịch sử giao dịch mà còn tạo ra một bức tranh toàn diện về mối quan hệ với khách hàng. Thông qua việc theo dõi và cá nhân hóa trải nghiệm khách hàng ở mỗi giai đoạn, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa chiến lược Marketing và Bán hàng.

Sự cá nhân hoá không chỉ giúp doanh nghiệp hiểu rõ nhu cầu và mong muốn của từng khách hàng mà còn tạo ra một môi trường tương tác chân thực và tích cực. Qua đó, doanh nghiệp có thể tối ưu hóa hoạt động, tăng cường mối quan hệ với khách hàng và đặc biệt là gia tăng tỷ lệ chuyển đổi. Phần mềm gọi điện Telesales tích hợp CRM không chỉ là một công cụ, mà là một đối tác đắc lực trong việc định hình và quản lý hành trình khách hàng một cách hiệu quả và linh hoạt.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn