KỊCH BẢN TELESALE THEO TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Một kịch bản telesale dựa trên tâm lý khách hàng sẽ giúp doanh nghiệp xây dựng mối quan hệ tốt với khách hàng và tăng khả năng bán hàng thành công. 

CÁC HOẠT ĐỘNG CHUẨN BỊ TRƯỚC BÁN HÀNG

Công cụ dụng cụ

1. Điện thoại / Máy tính: Điện thoại / Máy tính kết nối với phần mềm gọi (Zalo, zoiper…), phần mềm bán hàng. Kiểm tra sóng, mạng, đảm bảo tín hiệu đường truyền tốt, không có tiếng ồn, không lẫn tạp âm, không ngắt giữa chừng và đầy đủ pin
2. Tai nghe + mic: Tai nghe kết nối với thiết bị gọi. Tai nghe to rõ, mic nói chuyện rõ. Check trước khi gọi. Không gọi bằng loa ngoài.
3. Sổ, bút: Để ghi chép thông tin suốt quá trình trước – trong – sau bán. Có thể thay thế bằng file word, excel, phần mềm CRM …

Tài liệu

1. Catalogue: Có đầy đủ thông tin của sản phẩm cần bán, sản phẩm thay thế, sản phẩm bán kèm, sản phẩm bán chéo (để up sale ngay nếu có cơ hội). Kiểm tra catalogue đảm bảo thông tin chính xác, còn hiệu lực, đúng giá, đúng mã hàng
2. Chương trình khuyến mại: CTKM chung cho sản phẩm, CTKM riêng, ưu đãi riêng để chốt nếu khách đang phân vân. Kiểm tra hiệu lực, phạm vi áp dụng, điều kiện áp dụng của CTKM.
3. Thông tin khách hàng: (Tên, độ tuổi, số điện thoại, khu vực sinh sống, sản phẩm quan tâm, vấn đề gặp phải, lịch sử tư vấn, tiếp xúc, một số thông tin khác). Thường do marketing cung cấp hoặc khách hàng điền form, sử dụng để lựa chọn kịch bản bán hàng, phong cách bán hàng phù hợp.
4. Sổ tay bán hàng: Sổ tay bán hàng của công ty hoặc của cá nhân

Tâm lý / kỹ năng telesale

Tâm lý bán hàng:

Chuyên nghiệp, tự tin, thoải mái. Không bắt đầu bán hàng khi đang bực dọc, bức xúc, buồn phiền, gây ảnh hưởng rõ rệt đến kết quả bán hàng

Kỹ năng telesale: 

– Nắm vững, tuân thủ quy trình bán hàng, quy trình ra quyết định mua hàng, tâm lý mua hàng của khách hàng

– Biết đặt câu hỏi để khai thác nhu cầu, tạo vấn đề, bán giải pháp cho khách hàng

– Biết cách vượt qua sự từ chối của khách hàng

– Hiểu rõ về điểm mạnh, điểm yếu, USP của sản phẩm đang bán

– Ghi chép lại các lỗi, các trường hợp bán hàng thất bại để tự xây dựng quy trình cho riêng mình

 

KỊCH BẢN BÁN HÀNG THEO TÂM LÝ KHÁCH HÀNG

Mục tiêu của việc phân loại khách hàng và bán hàng theo tâm lý khách hàng

– Lựa chọn được kịch bản bán hàng, phong cách bán hàng phù hợp 

– Tăng tỉ lệ chốt đơn và tỉ lệ kết nối thành công 

– Giúp sale cải thiện kỹ năng và kết quả bán hàng 

– Tạo ấn tượng tốt với khách hàng về NVBH và công ty

Các dạng tâm lý khách hàng phổ biến khi telesale

Người kiểm soát

Đặc điểm nhận dạng:

1. Tập trung vào kết quả công việc hơn là xây dựng mối quan hệ 
2. Mong muốn giải quyết công việc nhanh chóng, tận dụng thời gian làm nhiều việc nhất có thể 
3. Muốn kiểm soát cả con người và tình huống đang gặp phải 
4. Có sự quyết đoán, liều lĩnh 

Mẫu câu thường gặp: 

– Anh cần / anh muốn 

– Anh chỉ quan tâm đến kết quả 

– Có phương pháp nào hiệu quả hơn, giải quyết được nhiều vấn đề cùng lúc? 

– Nói nhanh / ngắn gọn thôi em

Điểm mấu chốt:

1. Sử dụng kịch bản bán hàng ngắn gọn, chính xác, đi thẳng vào vấn đề 
2. Tập trung vào giải pháp: Giải pháp này HIỆU QUẢ và TIẾT KIỆM THỜI GIAN như thế nào 
3. Đây là dạng khách hàng khó duy trì cuộc gọi nhất trong Telesale vì nếu trình bày rườm rà, không trọng tâm rất dễ bị ngắt máy ngang 
4. Cần tạo cảm hứng, đẩy mood liên tục, tối đa để kích thích khách hàng 
5. Khách hàng sẵn sàng chốt đơn ngay nếu được cam kết về hiệu quả

Kịch bản gợi ý:

Nhân viên telesale: “Dạ như em đã gửi tài liệu trước, giải pháp này đáp ứng rất tốt 03 yêu cầu của anh chị đó là (nêu đầu mục). Sử dụng sản phẩm này, anh chị chỉ cần theo dõi kết quả kinh doanh hàng ngày trực tiếp trên phần mềm, giúp quản trị nhân sự và hiệu suất rất tốt. Bên em cam kết chỉ sau X tuần, tình hình sẽ bắt đầu có tiến triển và đi vào hoạt động ổn định sau Y tuần/tháng.” 

Người biểu cảm

Đặc điểm nhận dạng:

1. Mong muốn xây dựng mối quan hệ, tìm hiểu kĩ càng về người bán/đối tác, kiểm soát được cả con người và tình huống đang gặp phải 
2. Công việc không phải là ưu tiên hàng đầu 

Mẫu câu thường gặp: 

– Em có thể nói rõ hơn về kinh nghiệm của em / thành tựu của doanh nghiệp em được không 

– Nếu hợp tác lâu dài thì thế nào

Điểm mấu chốt:

1. Với tâm lý khách hàng dạng này, cần sự chăm sóc lâu dài, qua nhiều cuộc điện thoại, thậm chí cần gặp trực tiếp 
2. Phải có sự tương tác, hỏi han qua lại với khách hàng. Câu hỏi mang ý nghĩa quan tâm, tìm hiểu tình hình. Không hỏi quá sâu vào các vấn đề cá nhân khi chưa đủ thân thiết. Gợi mở để khách hàng chia sẻ và NVBH cũng cần cởi mở chia sẻ lại. Đặc biệt, phải đưa được càng nhiều trải nghiệm cá nhân vào càng tốt, để nối tiếp câu chuyện với khách hàng. 
3. Ghi chép rất quan trọng. Ghi nhớ những câu chuyện, tình trạng khách hàng đã chia sẻ và nhắc lại trong lần trao đổi sau. Tuyệt đối không nhầm lẫn thông tin của khách này với khách khác

Kịch bản gợi ý:

Nhân viên telesale: 

– Sứ mệnh, tầm nhìn, triết lý kinh doanh, lịch sử doanh nghiệp của anh chị? 

– Anh chị đã khởi nghiệp như thế nào, gặp những khó khăn gì, bây giờ vấn đề đó đã giải quyết chưa? 

– Trước đây em cũng từng … 

– Nhiều bên cũng gặp tình trạng đó anh chị ạ. Em rất là thông cảm và hiểu khó khăn này của mình. Vì vậy, bên em đã lựa chọn giải pháp này để giới thiệu tới anh chị

Người hòa nhã

Đặc điểm nhận dạng:

1. Kiểu người luôn muốn được người khác yêu quý, luôn dành sự tôn trọng với đối tác / NVBH. Muốn chia sẻ, nói chuyện nhiều như bạn bè. Cần được tạo niềm tin rồi mới mua/bán hàng 
2. Suy nghĩ cẩn trọng, cân nhắc lâu và cần sự chắc chắn. 
3. Khi đã tin tưởng, dễ dàng chấp nhận các đề nghị, đề xuất. Thường không chủ động mặc cả, deal giá, đòi hỏi chính sách quá nhiều 
4. Ít khi từ chối thẳng thừng Mẫu câu thường gặp: 

– Anh rất xin lỗi vì không quyết định được ngay, anh có thể cân nhắc thêm và ngày … em gọi lại cho anh nhé? Khi đó anh sẽ có quyết định cho em 

– Em thấy làm việc với anh thế nào? 

– Cứ thoải mái trao đổi đi em

Điểm mấu chốt:

1. Với kiểu người hòa nhã, khách hàng TỪ CHỐI không có nghĩa là mất cơ hội bán hàng. Đây là dạng tâm lý dễ thay đổi quyết định, phụ thuộc vào kỹ năng của NVBH. Vì vậy NVBH cần bám khách hàng rất kỹ, duy trì mối quan hệ để khách hàng nhớ đến. 2. Khách hàng không muốn làm NVBH/đối tác buồn, thất vọng. Nếu chưa chốt được đơn, có thể tạo áp lực nhất định lên khách hàng, đánh vào “đạo đức”, “tình thương” để đẩy nhanh tốc độ chốt 3. Khách hàng hòa nhã không quá quan tâm đến giá (ít mặc cả), chỉ cần khai thác được cảm xúc/cảm giác của khách hàng 4. NVBH có thể mạnh dạn deal với khách hàng về chính sách, chế độ, chia sẻ các khó khăn 5. Nói “cảm ơn” khách hàng, thể hiện sự chân thành (có thể bằng các quà tặng nhỏ)

Kịch bản gợi ý:

Nhân viên telesale: 

– Dạ em thấy anh chị rất ưng sản phẩm này rồi. Em chỉ còn 2 sản phẩm nữa là đạt KPI tháng này, anh chị ủng hộ em 1 sản phẩm nhé 

– Dạ tiếc quá sản phẩm này chưa đáp ứng được nhu cầu, kì vọng của anh chị. Em rất mong có thể được kết nối lại với anh chị khi sản phẩm update đầy đủ tính năng, được nâng cấp hoàn thiện hơn ạ. Ngoài sản phẩm X, bên em còn có sản phẩm Y này có thể giải quyết 1 phần các vấn đề anh chị đang gặp phải, anh chị có thể cho em xin thêm vài phút chia sẻ không ạ? 

– Ôi nếu gặp khách hàng nào cũng thoải mái, thân thiện như anh chị thì NVBH vui lắm đây ạ. Em xin phép add zalo/viber/số điện thoại của anh chị, khi nào cần hỗ trợ anh chị nhắn em liền nha. Em là … ạ

Người logic

Đặc điểm nhận dạng:

1. Kiểu người suy luận rành mạch, muốn hoàn thành công việc một cách chỉn chu, đúng quy trình. 
2. Chỉ có thể thuyết phục bằng các con số và luận điểm chặt chẽ. 
3. Suy nghĩ cẩn trọng, đôi khi hơi bảo thủ. Luôn đúng giờ 
4. Quan tâm đến giá 
5. Sẵn sàng phản biện và từ chối thẳng thừng nếu không phù hợp. Mẫu câu thường gặp: 

– Em chứng minh bằng con số cụ thể cho anh 

– Cam kết của bên em là gì (cũng bằng con số) 

– Anh có thể xem báo cáo hiệu quả của hoạt động này ở đâu 

– Anh thấy quan điểm này/phương án này chưa phù hợp vì …

Điểm mấu chốt:

1. Luôn chuẩn bị kỹ lưỡng tất cả các con số, luận điểm, luận cứ trước khi trao đổi với khách hàng. Nếu không chắc chắn về con số nào, có thể không đưa ra 
2. Phải đúng giờ. Luôn xác nhận lịch hẹn trước mỗi lần trao đổi và đặt lịch cho hoạt động tiếp theo 
3. Luôn chốt lại vấn đề sau mỗi lần trao đổi 
4. Nói chậm, rõ ràng 
5. Luôn giữ tâm lý bình tĩnh, chuyên nghiệp khi bị khách hàng đặt câu hỏi “vặn”, hỏi khó. Nếu khách hàng hỏi nhiều câu khó trả lời, xin phép tập hợp thông tin để gửi câu trả lời bằng văn bản, hẹn gọi lại sau. 
6. Không phản bác trực tiếp quan điểm của khách hàng. Hạn chế các từ “nhưng”, “không đúng”, không phải”

Kịch bản gợi ý:

Nhân viên telesale: 

– Dạ em đồng ý với quan điểm của anh ở chỗ … Bên cạnh đó, có điểm này em xin bổ sung thêm … 

– Dạ đúng như anh nói, tỉ lệ này thông thường là …%, tuy nhiên trong quá trình khảo sát, với lượng mẫu lớn lên đến … trường hợp, bên em lại thu được kết quả là …%. Từ đó bên em phân tích ra được điểm khác biệt là… Góc nhìn của anh rất đúng với lượng mẫu nhỏ, và tính trên diện rộng thì nó sẽ là thế này ạ..

Các tình huống xảy ra phổ biến khi telesale

Khách hàng chốt nhanh, tâm trạng hài lòng

Điểm mấu chốt:

Nhiều NVBH vui mừng chốt đơn và kết thúc cuộc gọi ngay. Đây là sai lầm lớn và bỏ lỡ cơ hội bán hàng. Cần tranh thủ upsale, bán chéo các sản phẩm khác phù hợp.

Kịch bản gợi ý:

Nhân viên telesale: “Dạ em xác nhận đơn hàng sản phẩm A của mình ạ. Nhân tiện đây bên em có sản phẩm X này có thể dùng kèm với sản phẩm mình vừa mua, bên em có chương trình giảm 50% khi mua sản phẩm X với khách hàng đã mua sản phẩm A đấy ạ, chị lấy kèm nha”

Khách hàng thờ ơ, không tương tác với sale

Điểm mấu chốt:

Thăm dò xem khách hàng thật sự có nhu cầu với sản phẩm không. Nếu có, tiếp tục cung cấp thông tin và cố gắng tương tác. Nếu không, hẹn gọi lại sau và có thể cho vào danh sách cold-data

Kịch bản gợi ý:

Nhân viên telesale: “Dạ với những thông tin em vừa chia sẻ, anh chị thấy có gì phù hợp và chưa phù hợp với nhu cầu của mình ạ 

Anh chị thấy thế nào về tính năng em vừa trao đổi ạ?”

Khách phân vân, không quyết đoán

Điểm mấu chốt:

Cho khách hàng sự lựa chọn và thời hạn. Hạn chế câu hỏi mở

Kịch bản gợi ý:

Nhân viên telesale: “Dạ với sản phẩm này bên em có gói 1 tháng, 3 tháng, 6 tháng. Nếu anh chị còn đang cân nhắc, hay là mình thử trải nghiệm gói 1 tháng bên em xem sao ạ. Ưu đãi cho gói 1 tháng được áp dụng nếu chốt trong cuộc gọi này thôi ạ.”

Khách hỏi nhiều nhưng không chốt

Điểm mấu chốt:

Thăm dò xem khách hàng thật sự có nhu cầu với sản phẩm không. Có thể khách hàng đang so sánh với các phương án khác

Kịch bản gợi ý:

Nhân viên telesale: “Dạ anh chị còn thắc mắc gì về những thông tin em vừa cung cấp không ạ? Không biết trước đây anh chị đã từng tham khảo sản phẩm nào tương tự của bên khác chưa? Anh chị thấy thế nào ạ?”

 

Buss Tele – Giải pháp gọi điện telesale x2 doanh thu

Phần mềm gọi điện telesale giúp doanh nghiệp có thể gọi điện tiếp cận, chăm sóc khách hàng với số lượng lớn một cách hiệu quả. Ngoài ra, tính năng này còn hỗ trợ người quản lý kiểm soát cuộc gọi ra vào. Đồng thời đánh giá năng lực nhân viên một cách hiệu quả và chính xác nhất.

Tìm hiểu thêm: Giải pháp Tổng đài ảo đa kênh chuyên nghiệp; Giải pháp Tin nhắn thương hiệu tiết kiệm & hiệu quả.

[lien -he]