Trong kỷ nguyên số hiện nay, telesales đã trở thành một công cụ không thể thiếu trong chiến lược kinh doanh của nhiều công ty. Đặc biệt, việc tiếp cận và khai thác khách hàng tiềm năng qua điện thoại đòi hỏi một kịch bản telesales hiệu quả, vừa đảm bảo sự chuyên nghiệp, vừa có khả năng tạo sự kết nối và thuyết phục khách hàng. Mẫu kịch bản telesales khách hàng tiềm năng dưới đây sẽ cung cấp cho bạn một hướng dẫn chi tiết, từ việc giới thiệu sản phẩm, lắng nghe nhu cầu của khách hàng, đến việc xử lý phản hồi và kết thúc cuộc gọi. Với sự chuẩn bị kỹ lưỡng và một chiến lược tiếp cận hợp lý, bạn có thể tối ưu hóa cơ hội thành công trong việc chuyển đổi khách hàng tiềm năng thành những khách hàng thực sự.
Mục lục
Cách thực hiện kịch bản Telesales khách hàng tiềm năng
Dưới đây là hướng dẫn chi tiết và phân tích từng bước để thực hiện kịch bản telesales cho khách hàng tiềm năng, từ việc mở đầu tạo sự liên quan đến chăm sóc khách hàng sau bán:
Mở Đầu Tạo Sự Liên Quan, Mối Quan Tâm
Mục Tiêu: Kích thích sự quan tâm của khách hàng.
Phân Tích:
- Giới Thiệu Bản Thân: Bắt đầu bằng cách giới thiệu tên bạn và công ty, tạo ấn tượng đầu tiên tích cực.
- Xác Nhận Thông Tin: Đảm bảo rằng bạn gọi đúng người, làm cho cuộc gọi có vẻ cá nhân và không bị làm phiền.
- Tạo Sự Quan Tâm: Đề cập đến lý do bạn gọi, như thông tin mới hoặc khuyến mãi đặc biệt, để gây sự tò mò và hứng thú.
Ví dụ:
“Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] từ công ty [Tên công ty]. Em gọi điện để chia sẻ với anh/chị thông tin về một chương trình ưu đãi đặc biệt mà chúng tôi vừa triển khai. Anh/chị có vài phút để nghe thêm không ạ?”
Tìm Hiểu Vấn Đề Của Khách Hàng
Mục Tiêu: Xác định nhu cầu và vấn đề của khách hàng để cung cấp giải pháp phù hợp.
Phân Tích:
- Đặt Câu Hỏi Mở: Đặt câu hỏi để tìm hiểu về nhu cầu, vấn đề hoặc mong muốn của khách hàng. Điều này giúp bạn hiểu hơn về tình trạng hiện tại của họ.
- Lắng Nghe và Ghi Chép: Lắng nghe cẩn thận các phản hồi của khách hàng và ghi chú lại để cung cấp giải pháp chính xác.
Ví dụ:
“Anh/chị đang gặp khó khăn gì trong việc [vấn đề liên quan]? Hoặc anh/chị đang tìm kiếm điều gì ở một sản phẩm như thế này?”
Hiểu Biết Sản Phẩm/Dịch Vụ và Đưa Ra Giải Pháp
Mục Tiêu: Trình bày sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn như một giải pháp cho vấn đề của khách hàng.
Phân Tích:
- Trình Bày Tính Năng và Lợi Ích: Nêu rõ các tính năng nổi bật của sản phẩm/dịch vụ và giải thích cách chúng đáp ứng nhu cầu của khách hàng.
- Kết Nối Với Vấn Đề: Làm nổi bật cách sản phẩm của bạn giải quyết cụ thể vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Ví dụ:
“Sản phẩm của chúng tôi có [tính năng] giúp [giải pháp cụ thể] mà anh/chị đang tìm kiếm. Điều này sẽ giúp anh/chị [lợi ích cụ thể] và giải quyết [vấn đề].”
Kêu Gọi Hành Động
Mục Tiêu: Khuyến khích khách hàng thực hiện hành động cụ thể, như đặt hàng hoặc hẹn gặp.
Phân Tích:
- Đề Xuất Tiếp Theo: Cung cấp lựa chọn cho khách hàng về các bước tiếp theo, chẳng hạn như đặt hàng ngay, lên lịch cuộc hẹn, hoặc yêu cầu thêm thông tin.
- Tạo Cảm Giác Khẩn Cấp: Đề cập đến các ưu đãi hoặc chương trình khuyến mãi có thể hết hạn để khuyến khích hành động ngay lập tức.
Ví dụ:
“Anh/chị có muốn đặt hàng ngay để nhận được ưu đãi giảm giá 10% này không? Chúng tôi có thể hoàn tất đơn hàng cho anh/chị ngay bây giờ.”
Xác Nhận Đơn Hàng
Mục Tiêu: Xác nhận chi tiết đơn hàng để đảm bảo không có lỗi và tạo niềm tin với khách hàng.
Phân Tích:
- Xác Nhận Thông Tin: Kiểm tra lại thông tin về sản phẩm, địa chỉ giao hàng, thời gian giao hàng và số điện thoại liên lạc.
- Xác Nhận Thời Gian Giao Hàng: Đảm bảo khách hàng biết khi nào họ có thể nhận hàng và làm rõ các bước tiếp theo.
Ví dụ:
“Em xin xác nhận đơn hàng của anh/chị: sản phẩm [Tên sản phẩm] sẽ được giao tới địa chỉ [địa chỉ] vào trong vòng 2-3 ngày tới. Số điện thoại liên lạc là [số điện thoại].”
Kết Thúc Kịch Bản Telesales
Mục Tiêu: Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp và thân thiện.
Phân Tích:
- Cảm Ơn: Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian và cho biết bạn đánh giá cao sự quan tâm của họ.
- Lời Chào Tạm Biệt: Kết thúc cuộc gọi với một lời chào lịch sự và nhắc lại cách liên hệ nếu khách hàng có câu hỏi thêm.
Ví dụ:
“Cảm ơn anh/chị rất nhiều vì đã dành thời gian. Nếu có bất kỳ câu hỏi nào, xin đừng ngần ngại liên hệ với chúng tôi. Chúc anh/chị một ngày tốt lành và hẹn gặp lại!”
Chăm Sóc Khách Hàng Sau Bán
Mục Tiêu: Đảm bảo sự hài lòng của khách hàng và xây dựng mối quan hệ lâu dài.
Phân Tích:
- Theo Dõi Đơn Hàng: Kiểm tra để xác nhận rằng khách hàng đã nhận được sản phẩm và hài lòng với nó.
- Khảo Sát Hài Lòng: Thực hiện khảo sát hài lòng hoặc gửi email để nhận phản hồi từ khách hàng.
- Hỗ Trợ Sau Bán: Cung cấp hỗ trợ thêm nếu cần, như hướng dẫn sử dụng sản phẩm, xử lý khiếu nại hoặc giải đáp câu hỏi.
Ví dụ:
“Chúng tôi rất mong nhận được phản hồi từ anh/chị về sản phẩm và dịch vụ của chúng tôi. Nếu anh/chị có bất kỳ câu hỏi hay yêu cầu hỗ trợ nào, vui lòng liên hệ với chúng tôi bất cứ lúc nào. Chúng tôi luôn sẵn sàng giúp đỡ!”
Xem thêm: Bí quyết nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng
Mẫu kịch bản Telesales khách hàng tiềm năng
Telesales: Chào anh/chị [Tên khách hàng], em là [Tên bạn] gọi từ công ty [Tên công ty]. Xin lỗi vì làm phiền, em muốn xác nhận đây có phải số điện thoại của anh/chị không ạ?
Khách hàng A: Đúng rồi, ai vậy?
Telesales: Dạ, em là [Tên bạn] từ công ty [Tên công ty]. Em được biết anh/chị đang quan tâm đến sản phẩm của chúng tôi. Em rất vui được hỗ trợ anh/chị hôm nay.
Khách hàng A: Vâng, tôi muốn tìm hiểu thêm về tính năng của sản phẩm và mức giá hiện tại là bao nhiêu?
Telesales: Dạ, sản phẩm của chúng tôi vừa được cập nhật thêm nhiều tính năng mới, mang lại sự tiện lợi và dễ sử dụng hơn. Hiện tại, mức giá của sản phẩm vẫn giữ nguyên như cũ. Tuy nhiên, trong tuần này, chúng tôi đang triển khai chương trình khuyến mãi đặc biệt: giảm giá 10% cho tất cả khách hàng mới. Đây là cơ hội tốt để anh/chị sở hữu sản phẩm với giá ưu đãi.
Khách hàng A: Giá tốt đấy, tôi muốn đặt một sản phẩm.
Telesales: Tuyệt vời ạ! Anh/chị có thể cho em biết thời gian giao hàng mong muốn được không? Và xin vui lòng cung cấp địa chỉ và số điện thoại để chúng tôi có thể giao hàng tận nơi cho anh/chị.
Khách hàng A: Tôi muốn giao hàng vào giờ hành chính tại [địa chỉ] với số điện thoại [số điện thoại].
Telesales: Dạ, em xin xác nhận đơn hàng của anh/chị. Sản phẩm sẽ được giao đến địa chỉ của anh/chị trong vòng 2-3 ngày tới. Anh/chị hãy chú ý điện thoại để nhận thông báo từ chúng tôi. Nếu không còn câu hỏi nào thêm, em xin phép được kết thúc cuộc gọi. Cảm ơn anh/chị rất nhiều và chúc anh/chị một ngày tốt lành!
Xem thêm: Kpis là gì? Các bước triển khai kpis hiệu quả
Phần mềm giúp nâng cao hiệu quả Telesales
Để nâng cao hiệu quả trong công tác telesales, ngoài việc chuẩn bị một mẫu kịch bản telesales khách hàng tiềm năng chi tiết, nhân viên telesales còn cần tận dụng các phần mềm chuyên dụng để tối ưu hóa quy trình làm việc. Các công cụ phần mềm này hỗ trợ việc tiếp cận và chăm sóc khách hàng một cách hiệu quả, phù hợp với các doanh nghiệp từ nhỏ đến lớn, dù có hàng trăm nhân viên telesales. Dưới đây là một số tính năng quan trọng của phần mềm telesales giúp nâng cao hiệu quả công việc:
Telesales Đa Nền Tảng
Phần mềm cho phép thực hiện cuộc gọi telesales qua cả nền tảng web và ứng dụng di động, chỉ cần có kết nối internet, nhân viên telesales dễ dàng kết nối với khách hàng từ bất kỳ đâu và trên bất kỳ thiết bị nào.
Quản Lý Công Việc và Ticket
Sau mỗi cuộc gọi, phần mềm cho phép tạo công việc và ticket hỗ trợ khách hàng một cách nhanh chóng và đơn giản, giúp đảm bảo rằng mọi yêu cầu của khách hàng được xử lý kịp thời và không bị bỏ sót.
Quản Lý Khách Hàng
Phần mềm cung cấp công cụ quản lý khách hàng hiệu quả, bao gồm theo dõi lịch sử giao dịch và thông tin liên quan, giúp nhân viên telesales có cái nhìn tổng quan về lịch sử và nhu cầu của từng khách hàng, từ đó cá nhân hóa cuộc gọi và tăng khả năng chuyển đổi.
Module Quản Lý Telesales
Các tính năng quản lý bao gồm theo dõi kết quả cuộc gọi, phân công nhiệm vụ tiếp theo và nhắc nhở lịch gọi điện, giúp nhân viên telesales duy trì tổ chức, quản lý thời gian và tối ưu hóa quy trình làm việc.
Nền Tảng Marketing Tự Động
Phần mềm tích hợp nền tảng marketing automation linh hoạt nhất trên thị trường, thực hiện các chiến dịch marketing tự động, tối ưu hóa tương tác với khách hàng và nâng cao hiệu quả tiếp cận.
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
CHI NHÁNH
Add: Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
