80% giá trị doanh thu của doanh nghiệp đến từ khách hàng quen thuộc, nhưng không nhiều doanh nghiệp nhận thức được vấn đề này nên còn lơ là trong hoạt động chăm sóc khách hàng sau bán. Bài viết dưới đây Buss Tele sẽ hướng dẫn cho doanh nghiệp xây dựng kịch bản telesale cho khách hàng cũ.
Mục tiêu
– Bán hàng cho khách hàng cũ có thể chia ra các trường hợp:
+ Chăm sóc khách hàng sau mua, từ đó tư vấn bán sản phẩm mới (ví dụ thời trang, đồ gia dụng …)
+ Tái bản định kỳ khi khách hàng sử dụng hết 80 – 90% gói sản phẩm, dịch vụ (ví dụ phần mềm, TPCN…)
+ Tư vấn bán thêm sản phẩm liên kết, bán chéo (ví dụ bán gói học toán cho phụ huynh đã mua gói học tiếng anh trẻ em, mỹ phẩm và phụ kiện mỹ phẩm …)
– Trước, trong, sau quá trình bán hàng cho khách hàng cũ, cần giữ liên hệ, tương tác để quá trình bán hàng diễn ra thuận lợi
=> Mục tiêu khi bán hàng cho khách hàng cũ: có được nguồn doanh thu đều đặn, ổn định, tỷ lệ chốt cao
Quy trình và kịch bản bán hàng
Bước 1: Chào hỏi. Gợi nhớ. Lý do gọi
Kịch bản telesale gợi ý
Em chào chị ạ. Em là … gọi từ bên sản phẩm X mà chị đã mua hồi tháng … đây ạ. Hôm nay em liên hệ để hỏi một chút về tình hình sử dụng sản phẩm X của mình ạ. Chị cho em xin 2 phút nhé
Em chào chị ạ. Em là … gọi từ bên sản phẩm X. Em thấy là trước đây mình đã mua sản phẩm X và để lại feedback cho bên em là rất hiệu quả. Đợt này bên em ra sản phẩm mới, sử dụng kết hợp với sản phẩm X có thể tăng hiệu quả lên n lần. Em xin phép 2 phút để chia sẻ kĩ hơn chị nha
Lưu ý
Sau khi chào hỏi, cho khách hàng 15 – 30 giây để nhớ. Có thể dùng 1 đặc trưng nào đó của sản phẩm, thời gian mua, … để gợi nhắc dễ hơn
Bước 2: Tìm hiểu, điều hướng sản phẩm
- Tìm hiểu cảm nhận của khách hàng với sản phẩm đã mua (tạo sẵn 1 bảng hỏi để sale sử dụng)
- Điều hướng, liên kết đến sản phẩm mới, khơi dậy nhu cầu mới
Kịch bản telesale gợi ý:
Không biết là trong thời gian sử dụng sản phẩm X chị cảm thấy thế nào ạ (cụ thể hỏi kiểu dáng, màu sắc, sự tiện lợi, hiệu quả, phù hợp …)
Vậy chị có nhu cầu, mong muốn nào chưa được đáp ứng, cần em hỗ trợ thêm không ạ?
Dạ với những thông tin chị vừa chia sẻ, bên em có 1 sản phẩm rất phù hợp đấy ạ
Lưu ý:
Khi khách hàng chia sẻ về sản phẩm, chân thành lắng nghe, ghi nhận ý kiến của khách hàng, chứ không chỉ nghe để bán hàng khác
Bước 3: Giới thiệu SP/DV phù hợp
Giới thiệu sản phẩm, dịch vụ phù hợp. Nếu được, liên kết đến sản phẩm khách đã mua
Kịch bản telesale gợi ý:
Dạ sản phẩm Y này có ưu điểm là (USP). Kết hợp với sản phẩm X chị đã mua sẽ trở thành bộ giải pháp hoàn thiện, giúp tăng hiệu quả lên nhiều lần ạ
Lưu ý:
Tuyệt đối không phủ nhận, “dìm” sản phẩm khách đã mua, khiến khách cảm thấy tiếc tiền, phí tiền đầu tư cho sản phẩm X, dẫn tới chần chừ mua sản phẩm tiếp theo.
Bước 4: Hành động chốt đơn/hẹn lịch
– Chốt đơn
– Hẹn gửi tài liệu tham khảo thêm, gói giải pháp cá nhân hóa
– Hẹn lịch gọi lại sau
Kịch bản telesale gợi ý:
Dạ vậy em xin phép xác nhận lại đơn hàng của mình ạ.
Đơn hàng của mình gồm … sản phẩm, giá trị …, được chiết khấu và quà tặng …
Tổng thanh toán còn lại là …
Lưu ý:
Xác nhận đầy đủ thông tin trước khi thông báo “em xin phép chốt đơn”.
– Sản phẩm, giá trị, chiết khấu, quà tặng
– Hình thức thanh toán – Thời gian, hình thức giao nhận hàng
– Có lấy hóa đơn đỏ không, hình thức nhận thông tin hóa đơn
– Lưu ý cho đơn hàng Đối với khách hàng cũ, lấy lại thông tin của khách:
– Em xác nhận gửi về địa chỉ cũ của mình là … email …
– Dạ vì mình là khách quen nên lần này bên em ưu đãi riêng …
Bước 5: Kết thúc cuộc gọi
Kết thúc cuộc gọi
– Chốt lại hành động
– Cảm ơn
Kịch bản telesale gợi ý:
Em cảm ơn anh chị đã đặt hàng sản phẩm … Trong quá trình sử dụng có vấn đề gì, anh chị liên hệ ngay với em để em hỗ trợ mình ạ.
Các tình huống xảy ra khi telesale
Chị dùng sản phẩm X không hài lòng lắm
Điểm mấu chốt
- Tìm hiểu nguyên nhân, giải quyết vấn đề không hài lòng của khách
- Xây dựng mối quan hệ, lần sau đó mới bán hàng
Kịch bản telesale gợi ý
Em rất tiếc vì chị có trải nghiệm chưa tốt với sản phẩm này, mà bên em lại chưa nắm bắt được kịp thời ạ. Chị cho em hỏi thêm cụ thể chị chưa hài lòng điểm nào, em sẽ hỗ trợ mình ạ
Lưu ý
Chăm sóc để tạo mối quan hệ rồi mới bán
Chị dùng một thời gian thì ngừng rồi, bây giờ không dùng sản phẩm X nữa
Điểm mấu chốt
- Tìm hiểu nguyên nhân, giải quyết vấn đề khách ngừng sử dụng (do không duy trì được thói quen, do bận rộn …)
- Đề xuất hỗ trợ khách để tiếp tục sử dụng
Kịch bản telesale gợi ý
Dạ không biết chị đã dùng bao lâu và ngừng lâu chưa ạ? Lí do mình ngưng dùng là gì vậy ạ? Em có thể hỗ trợ mình duy trì bằng cách … chị thấy được không ạ
Lưu ý
Chăm sóc để khơi dậy lại mối quan tâm với sản phẩm, lần sau mới bán tiếp
Chị dùng sản phẩm X tốt rồi, không có nhu cầu thêm nữa
Điểm mấu chốt
- Hỏi khách hàng hài lòng nhất với sản phẩm X ở điểm nào
- Khai thác điểm đó và liên kết với sản phẩm mới
Kịch bản telesale gợi ý
Dạ rất vui vì chị đã hài lòng với sản phẩm X, em có thể hỏi thêm chị ưng điểm gì nhất ở sản phẩm X ạ?
Dạ em hiểu hiện tại nhu cầu của mình chỉ là sản phẩm X thôi. Tuy nhiên sản phẩm Y bên em khi kết hợp với sản phẩm X sẽ có những hiệu quả vượt trội đấy ạ. Để kiểm chứng, em xin gửi anh chị sản phẩm mẫu của Y để dùng thử nhé
Bên em có ưu đãi gì cho khách hàng cũ không
Điểm mấu chốt
- Luôn có phương án ưu đãi riêng cho khách hàng cũ.
- Xem lại lịch sử mua hàng, quà tặng của khách để so sánh và đưa ra ưu đãi khách hàng cũ khác biệt ở chỗ nào
- Nhưng không vì thế mà “dìm” ưu đãi cũ, tránh cho khách cảm giác bị thiệt trong lần mua đầu tiên
Kịch bản telesale gợi ý
Dạ đương nhiên với khách hàng cũ là được ưu đãi hơn rồi ạ. Khách hàng mới thường sẽ nhận được …, những quyền lợi này phù hợp với người mới sử dụng sản phẩm bên em. Các khách hàng cũ sẽ khác ạ, nhận được …, phù hợp với người đã sử dụng sản phẩm thường xuyên, lâu dài. Anh chị yên tâm là công ty luôn dành những ưu ái, đãi ngộ tốt nhất và phù hợp nhất với khách hàng ở từng giai đoạn ạ
Kết luận
Chăm sóc khách hàng cũ là việc không thể lơ là nếu doanh nghiệp muốn tăng tối đa doanh thu, lợi nhuận. Trên đây là toàn bộ cách xây dựng kịch bản telesale chăm sóc khách hàng cũ, doanh nghiệp nên tham khảo.
>> Trải nghiệm Buss Tele: Giải pháp gọi điện telesales chuyên nghiệp. Phần mềm gọi điện telesales giúp doanh nghiệp có thể gọi điện tiếp cận, chăm sóc khách hàng với số lượng lớn một cách hiệu quả. Ngoài ra, tính năng này còn hỗ trợ người quản lý kiểm soát cuộc gọi ra vào. Đồng thời đánh giá năng lực nhân viên một cách hiệu quả và chính xác nhất.
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
CHI NHÁNH
Add: Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
