Một kịch bản telesale hấp dẫn, thu hút sự quan tâm của khách hàng sẽ giúp gia tăng tỷ lệ chốt sales. Dưới đây hãy cùng Buss Tele gợi ý cho bạn một số mẫu kịch bản telesales hay nhất cho khách hàng được giới thiệu giúp bạn chốt deal thành công
Mục lục
Mục tiêu Telesale cho KH được giới thiệu
– Đạt tỉ lệ chốt cao (tỉ lệ chốt qua nguồn được giới thiệu thường cao gấp 3 – 4 lần so với nguồn thông thường)
– Tạo uy tín, sự yên tâm cho người đi giới thiệu (để còn giới thiệu tiếp những lần sau)
– Khiến khách hàng mới yêu quý, tin tưởng, hài lòng và cũng tham gia giới thiệu
– Bán hàng cho khách hàng được giới thiệu khác cách bán hàng thông thường ở những điểm sau, NVBH cần lưu ý:
+ Người đi giới thiệu (Người A) thường sẽ chia sẻ về sản phẩm, dịch vụ, giải pháp cho người được giới thiệu (Người B) trước khi gửi thông tin liên hệ cho NVBH. Khi bán cho người B, NVBH cần xác nhận lại những thông tin này, tránh hiểu lầm, sai lệch
+ Người A thường sẽ được 1 phần chiết khấu hoa hồng, quà tặng, quyền lợi khi giới thiệu người B. Đây là hình thức phổ biến trên thị trường và tùy từng công ty, sản phẩm khác nhau thì lợi ích của người A sẽ khác nhau. NVBH cần có cách xử lý tinh tế, nhạy bén để tránh người B nghĩ rằng người A giới thiệu họ vì được nhận lợi ích từ công ty, chứ không phải vì sản phẩm, giải pháp này có ích với họ
+ Luôn cho người A thấy được trân trọng khi giới thiệu người B, tránh trường hợp có thông tin người B thì không chăm sóc, quan tâm người A nữa. Có cơ chế khuyến khích dạng bậc thang để người A giới thiệu càng nhiều, lợi ích càng tăng
+ Cần tìm cách điều hướng để người B (sau khi sử dụng sản phẩm một thời gian) trở thành người A tiếp theo (đi giới thiệu người dùng khác)
Quy trình và kịch bản telesale
Bước 1: Chào hỏi
Nếu được tên người giới thiệu + mối quan hệ (nếu có) + sản phẩm
Kịch bản telesale gợi ý
Dạ em chào anh chị {tên khách hàng}. Em là X, chuyên viên khách hàng cao cấp của sản phẩm A. Em được anh Y bạn chị giới thiệu là chị có nhu cầu tìm hiểu về sản phẩm này đúng không ạ? Chị cho em xin 2 phút để trao đổi qua về sản phẩm này ạ
Lưu ý
Thông báo trước cho người giới thiệu lịch gọi, làm việc, hẹn gặp người được giới thiệu
Bước 2: Giới thiệu sản phẩm
- Giới thiệu về sản phẩm, doanh nghiệp, công dụng …
- Tại sao bạn bè của khách hàng lại biết tới, sử dụng sản phẩm này. Đưa ra các ví dụ thực tế, gần gũi
Kịch bản telesale gợi ý
Vâng, bên em là một trong những doanh nghiệp đầu ngành trong lĩnh vực (thành tựu, USP). Cách đây X tháng, bên em có cơ hội được gặp gỡ và giới thiệu giải pháp này với anh Y. Sau đó anh Y có trải nghiệm thử và dùng luôn sản phẩm của bên em đến nay, luôn feedback rất hài lòng. Gần đây, anh Y chia sẻ với bên em là anh chị cũng gặp trường hợp tương tự anh Y lúc trước, vì thế anh Y mong muốn bên em cũng có thể hỗ trợ anh chị giải quyết bài toán này ạ
Bước 3: Vấn đề – giải pháp
- Tìm hiểu vấn đề của khách hàng, nêu giải pháp
- Đặt nhiều câu hỏi để khai thác
Kịch bản telesale gợi ý
Dạ anh chị vui lòng cho em hỏi kĩ hơn về vấn đề mình đang gặp phải ạ
Trước đây, anh Y hay gặp tình trạng là … Anh chị có gặp trường hợp này không ạ?
Anh Y đã chia sẻ với mình thông tin về sản phẩm bên em chưa ạ (tài liệu, video …)
Lưu ý
Nếu thông tin khách hàng được chia sẻ chưa chính xác, tuyệt đối không phủ nhận trực tiếp như “không phải đâu ạ, anh Y nói sai đấy ạ, anh ơi thông tin này không đúng” Sử dụng cách nói giảm, nói tránh để xác nhận lại thông tin:
– Dạ thời điểm anh Y liên hệ bên em thì chính sách đó chính xác là (…). Hiện tại công ty thay đổi 1 chút để có lợi hơn cho khách hàng, chính sách mới là …
– Dạ với những thông tin anh chị vừa cung cấp thì gói giải pháp của anh Y sẽ đáp ứng được 60 – 70%. Do mỗi doanh nghiệp có các vấn đề khác nhau, nên bên em cũng thiết kế các gói giải pháp khác nhau để phù hợp nhất. Em xin đề xuất giải pháp này sẽ giải quyết được trên 90% các vấn đề anh chị quan tâm ạ.
Bước 4: Hành động
– Chốt đơn
– Hẹn gửi tài liệu tham khảo thêm, gói giải pháp cá nhân hóa
– Hẹn lịch gọi lại sau
Kịch bản telesale gợi ý
Dạ vậy em xin phép xác nhận lại đơn hàng của mình ạ. Đơn hàng của mình gồm … sản phẩm, giá trị …, được chiết khấu và quà tặng … Tổng thanh toán còn lại là … Anh chị thanh toán chuyển khoản hay tiền mặt ạ
Lưu ý
Xác nhận đầy đủ thông tin trước khi thông báo “em xin phép chốt đơn”.
– Sản phẩm, giá trị, chiết khấu, quà tặng
– Hình thức thanh toán
– Thời gian, hình thức giao nhận hàng
– Có lấy hóa đơn đỏ không, hình thức nhận thông tin hóa đơn
– Lưu ý cho đơn hàng
Bước 5: Kết thúc cuộc gọi
– Chốt lại hành động
– Cảm ơn
Kịch bản telesale gợi ý
Em cảm ơn anh chị đã đặt hàng sản phẩm … Trong quá trình sử dụng có vấn đề gì, anh chị liên hệ ngay với em để em hỗ trợ mình ạ. Em xin phép thêm zalo/viber anh chị để tiện liên hệ, em vừa gửi lời mời rồi ạ, em là …
Lưu ý
Nếu khách thân thiện, có thể nhắc thêm đến người A:
– Vâng cũng nhờ anh Y mà hôm nay em có cơ hội làm việc với anh chị. Em rất mong có cơ hội nào đó được mời cafe 2 anh và được 2 anh chia sẻ thêm ạ
Các tình huống telesale cho KH được giới thiệu
Anh mới kể với bạn anh thế thôi chứ chưa có nhu cầu đâu
Điểm mấu chốt
- Khách hàng chưa thật sự cần giải pháp, hoặc vấn đề của khách hàng chưa đến mức cần bỏ tiền ra mua sản phẩm, dịch vụ nào đó để giải quyết. Câu chuyện của khách với bạn bè chỉ mang tính chất trao đổi thông thường
- NVBH xin lưu liên hệ của khách, thêm vào danh sách warm-data và chăm sóc bằng email nuôi dưỡng để khách hàng nhớ đến.
Kịch bản telesale gợi ý
Dạ vâng ạ. Nếu hiện giờ anh chị chưa có nhu cầu về sản phẩm này, em xin phép liên hệ lại với anh chị sau ạ. Bên em hiện đang triển khai chương trình cung cấp kiến thức, tài liệu, báo cáo miễn phí cho các doanh nghiệp trong lĩnh vực … qua email, tài liệu chỉ dành cho khách hàng đã mua hàng, hoặc đã đăng ký thành viên thôi ạ. Vì anh chị là bạn của anh Y mà anh Y đã là khách hàng của bên em rồi, em có 1 suất đăng ký nhận tài liệu miễn phí, em xin phép thêm email của mình để mình được nhận tài liệu và quyền lợi thành viên ạ. Nếu sau này mình có nhu cầu về sản phẩm, anh chị vui lòng liên hệ em để em hỗ trợ nhé. Em cảm ơn anh chị ạ
Ghi chú
Tuyệt đối tránh việc kì kèo, gượng ép, có thể gây ảnh hưởng đến người giới thiệu, ví dụ những câu không nên nói: – Ôi vậy ạ, thế mà anh Y cứ khẳng định với em là anh chị có nhu cầu, bảo em liên hệ gấp để hỗ trợ anh chị
– Thế là mình chỉ nói vui thôi chứ chưa có nhu cầu đúng không ạ
– Ơ sau anh Y lại bảo em là anh chị quan tâm sản phẩm này? Thế là như nào ạ?
– Vâng thế để em hỏi lại anh Y ạ Thay vào đó, hãy nói:
– Dạ vâng em xin lỗi đã làm phiền anh chị.
– Dạ có thể anh Y thấy giải pháp này hiệu quả, cải thiện được các vấn đề … mà hầu hết doanh nghiệp đang gặp phải, nên mong muốn kết nối bên em với anh để bên em hỗ trợ anh ạ. Nếu anh chưa có nhu cầu, em xin phép liên hệ lại sau ạ
Anh không biết anh Y / Làm sao bên em biết thông tin của anh
Điểm mấu chốt
– Xác nhận có nhầm máy, nhầm thông tin người đi giới thiệu, người được giới thiệu không
– Vẫn giới thiệu sơ qua về sản phẩm. Nếu khách không quan tâm, có thể kết thúc cuộc gọi
Kịch bản telesale gợi ý
– Dạ anh chị cho em xác nhận lại thông tin. Em đang được liên hệ với anh … công ty … đúng không ạ? Em được anh Y công ty … giới thiệu là anh đang quan tâm đến giải pháp cho vấn đề … ạ
– Vâng không đúng thông tin ạ? Vậy em xin lỗi đã làm phiền anh chị, chúc anh chị ngày làm việc hiệu quả
– Dạ đúng là mình đang quan tâm nhưng không biết anh Y ạ? Vâng em rất xin lỗi anh chị, có thể thông tin của em bị nhầm lẫn chút, em sẽ kiểm tra lại. Vậy em xin phép cứ trình bày luôn giải pháp này để anh chị nắm được nhé?
Ghi chú
Khi khách bảo không biết người giới thiệu, có thể thuộc các trường hợp sau:
– Thông tin của NVBH hoặc khách hàng bị nhầm lẫn
– Người giới thiệu và người được giới thiệu không có mối quan hệ trực tiếp, mà thông qua một vài bạn bè/trung gian nào đó
– Người giới thiệu tìm kiếm được thông tin, nhu cầu của người được giới thiệu thông qua mạng xã hội, website … và chuyển ngay cho NVBH để lấy hoa hồng giới thiệu
Trong mọi trường hợp, NVBH cần bình tĩnh xử lý:
– Không ngắt cuộc gọi ngay, mà tìm hiểu xem khách hàng có nhu cầu về sản phẩm không, sau đó mới tương tác tiếp hoặc ngừng
Anh thấy bạn anh nói khác cơ, không giống những cái em vừa chia sẻ
Điểm mấu chốt
- Xem bước 3 trong quy trình bán hàng
- Cần xác nhận lại chính xác thông tin
- Không đôi co với khách
Kịch bản telesale gợi ý
Dạ vậy ạ, anh có thể chia lại giúp em thông tin anh Y trao đổi lại với mình thế nào ạ?
Dạ vâng, bên em vẫn luôn cải tiến sản phẩm và chính sách hàng ngày để đáp ứng tốt hơn nhu cầu khách hàng. Vì vậy chính sách ở thời điểm này có khác với chính sách lúc anh Y hợp tác với bên em một chút. Những thay đổi này hầu hết là có lợi cho khách hàng, cụ thể như sau ạ
Ghi chú
Nếu khách đòi hỏi có chính sách, ưu đãi tương tự với chính sách của bạn khách (trong trường hợp bạn khách được ưu đãi tốt hơn), không đôi co ngay lập tức mà xin phép kiểm tra lại thông tin và phản hồi qua mail. Nhấn mạnh chính sách đang đưa cho khách có lợi hơn như thế nào, và phù hợp như thế nào với khách hàng
Để anh hỏi lại bạn anh đã nhé
Điểm mấu chốt
- Hỏi khách đang phân vân về vấn đề gì
- Nếu khách vẫn muốn trì hoãn, hẹn khách thời gian liên hệ lại
Kịch bản telesale gợi ý
Dạ không biết anh phân vân vấn đề gì để em hỗ trợ ạ
Vì anh Y đã báo em hỗ trợ anh, nên em cũng ngại trao đổi qua lại thông qua anh Y. Có gì anh hỏi em trực tiếp, em phản hồi sẽ tiện hơn ạ
Dạ vậy em xin phép liên hệ lại mình sau ạ. Tầm (giờ, ngày, tháng, năm) có tiện cho mình không ạ
Bên em có chiết khấu, quà tặng gì cho người giới thiệu không
Điểm mấu chốt
Câu hỏi nhạy cảm, NVBH cần lưu ý:
– Thăm dò thái độ của khách. Có thể cười nhẹ hoặc nói một số câu giúp giải tỏa căng thẳng, giảm sự phòng bị của khách hàng
– Không nói dối (Không ạ, bên em có ưu đãi gì đâu anh)
– Không tâng bốc hoặc dìm giá trị của chiết khấu, ưu đãi
– Chia sẻ úp mở về ưu đãi (chia sẻ 1 phần, dựa vào những gì khách hàng quan tâm) để có thể chuyển đổi khách thành người đi giới thiệu sau này
– Nhấn mạnh vào việc đây là sự chia sẻ giữa các khách hàng, bạn bè với nhau (vai trò của anh Y)
Kịch bản telesale gợi ý
Dạ anh ơi, dù quà tặng có nhiều mà chất lượng sản phẩm không tốt thì anh Y cũng sẽ không giới thiệu với anh đâu đúng không ạ? Ở đây thì người được lợi nhất là anh và em thôi ạ vì 2 bên có cơ hội tìm hiểu và hợp tác với nhau, anh Y là người trung gian thì bên em có dành món quà nhỏ là (hiện vật) để cảm ơn thôi ạ. Hầu hết các khách hàng đã mua bên em đều chủ động giới thiệu khách hàng mới cho bên em vì giá cả phải chăng mà giải pháp rất hiệu quả, em hi vọng sau khi anh sử dụng xong cũng sẽ giới thiệu, ủng hộ bên em anh nhé.
Ghi chú
Nói về quà tặng hiện vật hoặc quy đổi sang hiện vật, tránh nói thẳng chiết khấu % hoặc giá trị tiền
Trên đây là toàn bộ Kịch bản Telesale cho khách hàng được giới thiệu mà Buss Tele đã tổng hợp, mong rằng sẽ giúp được doanh nghiệp xây dựng kịch bản bán hàng tốt nhất.
>> Trải nghiệm Buss Tele: Giải pháp gọi điện telesales chuyên nghiệp. Phần mềm gọi điện telesales giúp doanh nghiệp có thể gọi điện tiếp cận, chăm sóc khách hàng với số lượng lớn một cách hiệu quả. Ngoài ra, tính năng này còn hỗ trợ người quản lý kiểm soát cuộc gọi ra vào. Đồng thời đánh giá năng lực nhân viên một cách hiệu quả và chính xác nhất.
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
CHI NHÁNH
Add: Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
