KỸ NĂNG XỬ LÝ TỪ CHỐI THÔNG MINH DÀNH CHO SALES/TELESALES

Trong lĩnh vực kinh doanh, việc gặp phải sự từ chối từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, sự khác biệt giữa một nhân viên bán hàng bình thường và một nhân viên bán hàng xuất sắc nằm ở cách xử lý những từ chối. Kỹ năng xử lý từ chối thông minh không chỉ giúp xóa tan những mối lo ngại của khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và tạo ra cơ hội bán hàng thành công.

Xử lý từ chối là gì?

Xử lý từ chối là quá trình làm giảm bớt những mối quan tâm/ lo ngại về sản phẩm/ dịch vụ, giúp thỏa thuận tiến triển theo hướng tích cực. Những lo ngại này thường liên quan đến giá cả, tính hữu dụng, tính năng sản phẩm hoặc so sánh với đối thủ cạnh tranh. Thay vì tranh luận hoặc gây áp lực, người bán hàng nên đồng cảm và thuyết phục khách hàng một cách nhẹ nhàng, giúp họ tự đi đến kết luận tích cực. Nếu sau nhiều nỗ lực mà khách hàng vẫn không bị thuyết phục, có thể họ không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp.

Tại sao xử lý từ chối quan trọng?

• Xây dựng mối quan hệ lâu dài: Cách bạn xử lý từ chối sẽ quyết định ấn tượng của khách hàng về bạn và công ty. Một cách xử lý khéo léo sẽ giúp bạn duy trì mối quan hệ tốt đẹp, thậm chí mở ra cơ hội hợp tác trong tương lai.
• Tìm ra nguyên nhân gốc rễ: Sự từ chối thường ẩn chứa những thông tin quý giá về sản phẩm, dịch vụ của bạn hoặc nhu cầu của khách hàng. Bằng cách tìm hiểu nguyên nhân, bạn có thể cải thiện sản phẩm và dịch vụ của mình.
• Nâng cao kỹ năng giao tiếp: Xử lý từ chối đòi hỏi bạn phải có kỹ năng giao tiếp tốt, biết lắng nghe, đồng cảm và thuyết phục.

Cách Xử Lý Từ Chối Trong Telesale: Bí Quyết Chốt Sale Thành Công

Từ chối là một phần không thể thiếu trong quá trình telesale. Việc khách hàng từ chối không có nghĩa là bạn đã thất bại, mà đó là cơ hội để bạn học hỏi và cải thiện kỹ năng của mình. Dưới đây là một số cách xử lý từ chối hiệu quả trong telesale:

Lắng nghe và thấu hiểu

• Đặt mình vào vị trí của khách hàng: Cố gắng hiểu lý do tại sao họ từ chối. Có thể họ không có nhu cầu, không đủ ngân sách, hoặc đã có giải pháp khác.
• Hỏi thêm để làm rõ: Đặt những câu hỏi mở để tìm hiểu sâu hơn về lý do từ chối của khách hàng. Ví dụ: “Anh/chị có thể cho em biết lý do tại sao không cân nhắc sản phẩm này không ạ?”

Xác nhận lại thông tin

• Lặp lại lý do từ chối: Xác nhận lại lý do mà khách hàng đã đưa ra để đảm bảo bạn hiểu rõ. Ví dụ: “Vậy là anh/chị đang lo lắng về vấn đề…”
• Thể hiện sự đồng cảm: “Em hoàn toàn hiểu được lo lắng của anh/chị.”

Đưa ra giải pháp

• Tìm kiếm điểm chung: Tìm những điểm chung giữa sản phẩm/dịch vụ của bạn và nhu cầu của khách hàng.
• Đề xuất các lựa chọn khác: Nếu sản phẩm hiện tại không phù hợp, hãy giới thiệu những sản phẩm/dịch vụ khác có thể đáp ứng tốt hơn nhu cầu của khách hàng.
• Chủ động giải quyết vấn đề: Nếu khách hàng có thắc mắc về giá cả, chất lượng, hãy giải thích rõ ràng và đưa ra những cam kết đảm bảo.

Hẹn gặp lại

• Đề nghị được gọi lại: Nếu khách hàng chưa sẵn sàng quyết định ngay, hãy xin phép được gọi lại vào một thời điểm khác.
• Gửi thông tin qua email: Gửi thêm tài liệu, báo giá hoặc các thông tin liên quan qua email để khách hàng có thể tham khảo thêm.

Giữ thái độ tích cực

• Nở nụ cười: Ngay cả khi khách hàng từ chối, hãy giữ thái độ vui vẻ và lịch sự.
• Cảm ơn khách hàng: Cảm ơn khách hàng đã dành thời gian cho cuộc gọi.
• Kết thúc cuộc gọi một cách chuyên nghiệp: Chúc khách hàng một ngày tốt lành và chào tạm biệt.

Một số lưu ý khác:

• Luôn chuẩn bị trước: Nghiên cứu kỹ về sản phẩm/dịch vụ, khách hàng và đối thủ cạnh tranh.
• Tập trung vào lợi ích của khách hàng: Đừng chỉ tập trung vào việc bán hàng, mà hãy quan tâm đến nhu cầu và mong muốn của khách hàng.
• Không ngừng học hỏi: Học hỏi từ những lần gọi thất bại để cải thiện kỹ năng của mình.

Ví dụ về cuộc đối thoại:

• Khách hàng: Sản phẩm của công ty anh quá đắt so với các đối thủ cạnh tranh.
• Telesales: Em cảm ơn anh/chị đã cho em biết ý kiến đó ạ. Em hoàn toàn hiểu được lo lắng của anh/chị về giá cả. Tuy nhiên, sản phẩm của chúng em có chất lượng rất tốt, được bảo hành trong vòng 1 năm và có nhiều tính năng vượt trội so với các sản phẩm khác. Anh/chị có thể cho em biết anh/chị quan tâm đến tính năng nào nhất không ạ?

Các tình huống thường gặp và cách xử lý từ chối telesales hiệu quả

Việc gặp phải sự từ chối là điều không thể tránh khỏi trong quá trình telesales. Tuy nhiên, cách bạn xử lý những tình huống này sẽ quyết định đến thành công của cuộc gọi. Dưới đây là một số tình huống thường gặp và cách xử lý hiệu quả:

Khách hàng không có nhu cầu

• Nguyên nhân: Khách hàng đã có sản phẩm/dịch vụ tương tự, không quan tâm đến sản phẩm của bạn hoặc không có nhu cầu thực sự.
• Cách xử lý:
  • Tìm hiểu sâu hơn: Hỏi rõ hơn về lý do khách hàng không có nhu cầu, từ đó xác định được điểm khác biệt của sản phẩm bạn đang cung cấp so với những gì họ đang sử dụng.
  • Đề xuất giải pháp: Nếu có thể, hãy đề xuất một giải pháp khác phù hợp hơn với nhu cầu hiện tại của khách hàng.
  • Giữ liên lạc: Cảm ơn khách hàng vì đã dành thời gian và thông báo rằng bạn sẽ liên lạc lại khi có sản phẩm/dịch vụ mới phù hợp.

Khách hàng chưa sẵn sàng đưa ra quyết định

• Nguyên nhân: Khách hàng cần thêm thời gian để cân nhắc, so sánh hoặc tham khảo ý kiến người khác.
• Cách xử lý:
  • Tôn trọng quyết định: Hiểu rằng khách hàng cần thời gian và không ép buộc họ đưa ra quyết định ngay.
  • Gửi tài liệu tham khảo: Gửi thêm tài liệu, thông tin chi tiết về sản phẩm để khách hàng có thể tham khảo kỹ hơn.
  • Đặt lịch gọi lại: Thỏa thuận một thời điểm cụ thể để gọi lại và nhắc nhở khách hàng về cuộc gọi.

Khách hàng không hài lòng với giá

• Nguyên nhân: Khách hàng cảm thấy giá sản phẩm/dịch vụ quá cao so với giá trị mà họ nhận được.
• Cách xử lý:
  • Làm rõ giá trị: Giải thích rõ ràng những lợi ích mà khách hàng sẽ nhận được khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
  • Đề xuất gói sản phẩm phù hợp: Nếu có, hãy giới thiệu các gói sản phẩm khác có giá cả phù hợp hơn với ngân sách của khách hàng.
  • Đàm phán: Trong một số trường hợp, bạn có thể đàm phán về giá hoặc cung cấp thêm ưu đãi để thuyết phục khách hàng.

Khách hàng đã từng có trải nghiệm không tốt với sản phẩm/dịch vụ tương tự

• Nguyên nhân: Khách hàng đã từng sử dụng sản phẩm/dịch vụ tương tự nhưng không hài lòng về chất lượng hoặc dịch vụ.
• Cách xử lý:
  • Lắng nghe: Hãy lắng nghe khách hàng chia sẻ về trải nghiệm của họ.
  • Nhấn mạnh sự khác biệt: Nhấn mạnh những điểm khác biệt giữa sản phẩm/dịch vụ của bạn và những gì khách hàng đã từng trải nghiệm.
  • Đảm bảo chất lượng: Đảm bảo rằng khách hàng hiểu rõ về chất lượng và dịch vụ mà bạn cung cấp.

Khách hàng không thể tự quyết định

• Nguyên nhân: Quyết định mua hàng phụ thuộc vào người khác hoặc cần sự đồng ý của cấp trên.
• Cách xử lý:
  • Tìm hiểu người quyết định: Hỏi rõ ai là người có quyền quyết định cuối cùng.
  • Gửi tài liệu: Gửi tài liệu giới thiệu sản phẩm cho người quyết định.
  • Đề nghị giới thiệu: Nhờ khách hàng giới thiệu bạn với người có quyền quyết định.

Tạm kết

Bên cạnh việc áp dụng các kỹ năng xử lý từ chối thông minh, ngày nay, nhiều doanh nghiệp còn sử dụng công nghệ để tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường. Chúng tôi xin giới thiệu đến quý doanh nghiệp giải pháp gọi điện Buss Tele, một công cụ hỗ trợ đặc biệt dành cho các đội ngũ nhân viên Sales và Telesales.

Buss Tele mang đến nhiều tính năng hiện đại, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Với Buss Tele, doanh nghiệp có thể:

• Nhận nhiều cuộc gọi đồng thời, không bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng 
• Định tuyến cuộc gọi thông minh đến đúng nhân viên đã tư vấn trước đó 
• Toàn bộ cuộc gọi được ghi âm, dễ dàng nghe lại file ghi âm 
• App mobile (android/ios) giúp nhân viên linh hoạt nơi làm việc
• Báo cáo thống kê chi tiết cuộc gọi theo thời gian thực 

Nếu doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm Telesales hãy liên hệ với Buss Tele theo thông tin bên dưới

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn