Trong lĩnh vực kinh doanh, việc gặp phải sự từ chối từ khách hàng là điều không thể tránh khỏi. Tuy nhiên, sự khác biệt giữa một nhân viên bán hàng bình thường và một nhân viên bán hàng xuất sắc nằm ở cách xử lý những từ chối. Kỹ năng xử lý từ chối thông minh không chỉ giúp xóa tan những mối lo ngại của khách hàng mà còn xây dựng lòng tin và tạo ra cơ hội bán hàng thành công.
Mục lục
Xử lý từ chối là gì?
Xử lý từ chối là quá trình làm giảm bớt những mối quan tâm/ lo ngại về sản phẩm/ dịch vụ, giúp thỏa thuận tiến triển theo hướng tích cực. Những lo ngại này thường liên quan đến giá cả, tính hữu dụng, tính năng sản phẩm hoặc so sánh với đối thủ cạnh tranh. Thay vì tranh luận hoặc gây áp lực, người bán hàng nên đồng cảm và thuyết phục khách hàng một cách nhẹ nhàng, giúp họ tự đi đến kết luận tích cực. Nếu sau nhiều nỗ lực mà khách hàng vẫn không bị thuyết phục, có thể họ không phù hợp với sản phẩm/dịch vụ bạn cung cấp.
Tại sao xử lý từ chối quan trọng?
Xử lý từ chối là một yếu tố quan trọng trong quy trình bán hàng bởi nó giúp ngăn chặn những rào cản trở thành chướng ngại lớn hơn ở giai đoạn cuối cùng của thỏa thuận. Khi khách hàng giữ vững những lo ngại hoặc ý kiến phản đối trong thời gian dài, những suy nghĩ đó sẽ trở nên mạnh mẽ hơn và khó thay đổi hơn. Do đó, đối diện và xử lý sự từ chối ngay từ đầu là một lựa chọn thông minh.
4 bước xử lý từ chối trong bán hàng
Bước 1: Lắng nghe họ
Khi khách hàng bày tỏ mối lo ngại, hãy tạo cơ hội cho họ trình bày vấn đề một cách chi tiết. Lắng nghe không chỉ giúp bạn hiểu rõ những lo ngại của khách hàng mà còn thể hiện sự tôn trọng và quan tâm đến họ. Việc này giúp xây dựng mối quan hệ tin cậy và tạo ra một không gian thoải mái để khách hàng chia sẻ suy nghĩ của mình.
Bước 2: Xác nhận mối quan tâm của họ
Sau khi lắng nghe, bước tiếp theo là xác nhận lại những gì bạn đã nghe và tóm tắt lại vấn đề. Khách hàng thấy rằng bạn thực sự hiểu và đồng cảm với những lo ngại của họ.
Bước 3: Đặt các câu hỏi đủ điều kiện
Sau khi xác nhận mối quan tâm, hãy đặt các câu hỏi đủ điều kiện để đào sâu những lý do cơ bản dẫn đến sự từ chối. Những câu hỏi này giúp bạn hiểu rõ hơn về nguồn gốc của sự lo ngại và tìm ra những yếu tố cụ thể mà khách hàng đang cân nhắc.
Bước 4: Trả lời một cách chu đáo
Cuối cùng, sau khi đã hiểu rõ vấn đề, bạn cần trả lời một cách chu đáo và đưa ra giải pháp phù hợp. Cung cấp thông tin và giải thích để giải tỏa những lo ngại của khách hàng. Đưa ra các lợi ích và giá trị mà sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mang lại, đồng thời đề xuất giải pháp cụ thể để khắc phục vấn đề mà khách hàng đang gặp phải.
Kỹ năng xử lý từ chối thông minh trong vài trường hợp
Từ chối mua vì giá cả và ngân sách
Bạn có thể nói, “Tôi hiểu rằng giá cả là một yếu tố quan trọng đối với bạn”.
Hỏi thêm về ngân sách và các giới hạn tài chính của họ. Ví dụ, “Ngân sách của bạn dành cho sản phẩm này là bao nhiêu?” hoặc “Có yếu tố nào khác ngoài giá cả mà bạn đang cân nhắc không?”.
Giải thích rõ ràng giá trị của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn, nhấn mạnh lợi ích dài hạn và những gì khách hàng nhận được. Bạn có thể nói, “Mặc dù giá sản phẩm của chúng tôi cao hơn, nhưng nó bao gồm dịch vụ hỗ trợ 24/7 và bảo hành, giúp bạn tiết kiệm chi phí sửa chữa.” Đề xuất các phương thức thanh toán linh hoạt hoặc giảm giá.
Từ chối mua hàng vì đối thủ cạnh tranh
Bạn có thể nói, “Tôi hiểu rằng bạn đang cân nhắc sản phẩm của đối thủ cạnh tranh”.
Hỏi về những yếu tố khiến họ nghiêng về phía đối thủ. Ví dụ, “Có điều gì cụ thể về sản phẩm của đối thủ mà bạn thấy hấp dẫn?” hoặc “Bạn có thể chia sẻ thêm về lý do bạn thích sản phẩm đó không?”.
Nêu rõ những ưu điểm độc đáo của sản phẩm hoặc dịch vụ của bạn mà đối thủ không có. Ví dụ, “Sản phẩm của chúng tôi có tính năng X mà sản phẩm của đối thủ không có, và điều này sẽ giúp bạn tiết kiệm thời gian và tăng hiệu quả công việc.” Cung cấp các bằng chứng về sự khác biệt như đánh giá khách hàng, số liệu thống kê.
Từ chối liên quan đến thẩm quyền hoặc ngân sách mua
Bạn có thể nói, “Tôi hiểu rằng bạn cần phải tham khảo thêm trước khi đưa ra quyết định, đúng không?”.
Hỏi về quy trình ra quyết định và người có thẩm quyền. Ví dụ, “Ai là người quyết định cuối cùng về việc mua hàng này?” hoặc “Quy trình duyệt ngân sách của công ty bạn như thế nào?”.
Đề nghị gặp gỡ hoặc thuyết trình cho người có thẩm quyền. Ví dụ, “Tôi có thể sắp xếp một buổi trình bày chi tiết cho người quyết định cuối cùng không?” hoặc “Tôi có thể cung cấp thêm thông tin để bạn trình bày với đội ngũ của mình?”. Đưa ra các tài liệu hỗ trợ như báo cáo, tài liệu chi tiết về sản phẩm và các đề xuất tài chính hợp lý.
Từ chối mua về nhu cầu và sự phù hợp
Bạn có thể nói, “Tôi hiểu rằng bạn đang lo lắng về sự phù hợp của sản phẩm với nhu cầu của mình”.
Hỏi chi tiết về nhu cầu và mong đợi của họ. Ví dụ, “Bạn có thể chia sẻ thêm về nhu cầu cụ thể của bạn không?” hoặc “Bạn đang tìm kiếm giải pháp nào cho vấn đề hiện tại của mình?”.
Đưa ra các giải pháp cụ thể và đề xuất sản phẩm phù hợp với nhu cầu của họ. Ví dụ, “Sản phẩm của chúng tôi có thể giải quyết vấn đề X mà bạn đang gặp phải bằng cách cung cấp tính năng Y, giúp bạn tăng hiệu quả và tiết kiệm chi phí.” Đưa ra các trường hợp thành công tương tự và minh chứng về hiệu quả của sản phẩm.
Tạm kết
Bên cạnh việc áp dụng các kỹ năng xử lý từ chối thông minh, ngày nay, nhiều doanh nghiệp còn sử dụng công nghệ để tăng cường năng lực cạnh tranh trên thị trường. Chúng tôi xin giới thiệu đến quý doanh nghiệp giải pháp gọi điện Buss Tele, một công cụ hỗ trợ đặc biệt dành cho các đội ngũ nhân viên Sales và Telesales.
Buss Tele mang đến nhiều tính năng hiện đại, giúp tối ưu hóa quy trình bán hàng và nâng cao hiệu quả làm việc của nhân viên. Với Buss Tele, doanh nghiệp có thể:
- Nhận nhiều cuộc gọi đồng thời, không bỏ lỡ cuộc gọi khách hàng
- Định tuyến cuộc gọi thông minh đến đúng nhân viên đã tư vấn trước đó
- Toàn bộ cuộc gọi được ghi âm, dễ dàng nghe lại file ghi âm
- App mobile (android/ios) giúp nhân viên linh hoạt nơi làm việc
- Báo cáo thống kê chi tiết cuộc gọi theo thời gian thực
Nếu doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng phần mềm Telesales hãy liên hệ với Buss Tele theo thông tin bên dưới
Thông tin liên hệ:
CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):
TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn
CHI NHÁNH
Add: Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn
