QUẢN LÝ TELESALE – QUY TRÌNH VÀ KỸ NĂNG CHĂM SÓC KHÁCH HÀNG QUA ĐIỆN THOẠI

Hiện nay, gần như 90% các doanh nghiệp đều đầu tư xây dựng dịch vụ tổng đài chăm sóc khách hàng. Tuy nhiên, để đạt hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng, không đơn thuần chỉ cần nhấc máy lên và lắng nghe khách hàng. Điều quan trọng là doanh nghiệp cần thiết lập quy trình chăm sóc khách hàng bài bản và đào tạo kỹ năng cho nhân viên tổng đài.

Quản lý telesale – Quy trình chăm sóc khách hàng qua điện thoại phổ biến

Buss Call đề xuất quy trình chăm sóc khách hàng thông qua tổng đài để đảm bảo hiệu quả và tạo dấu ấn với khách hàng. Hãy thực hiện các bước sau:

Bước 1: Nhấc máy và chào đón khách hàng

Lời chào ban đầu là bước quan trọng để tạo ấn tượng đầu tiên với khách hàng. Sử dụng lời chào chuẩn hóa trong mọi cuộc gọi để khách hàng cảm thấy tin tưởng và tạo thiện cảm.

Bước 2: Xác nhận thông tin khách hàng

Trước khi tiếp tục, xác minh thông tin khách hàng để hiểu rõ hơn về đối tượng và tạo sự thoải mái cho khách hàng. Việc này đặc biệt quan trọng đối với các doanh nghiệp tài chính, ngân hàng và bảo hiểm để bảo mật thông tin.

Bước 3: Tìm hiểu và xác định vấn đề của khách hàng

Tập trung lắng nghe và tìm hiểu vấn đề mà khách hàng đang gặp phải. Ghi chép thông tin về vấn đề và gán nhãn để xử lý một cách hiệu quả.

Bước 4: Gợi ý giải pháp cho khách hàng

Chỉ ra và giải thích các giải pháp để khách hàng lựa chọn. Đảm bảo tuân thủ quy trình chăm sóc khách hàng và tạo sự tin tưởng cho khách hàng.

Bước 5: Hỗ trợ xử lý vấn đề cho khách hàng (nếu có)

Nếu nhân viên tổng đài có thể giúp giải quyết vấn đề của khách hàng qua điện thoại, hãy giúp đỡ. Nếu vấn đề phức tạp hơn, đảm bảo hứa hẹn giải quyết nhanh chóng và thông báo với khách hàng.

Bước 6: Tạm biệt khách hàng Kết thúc cuộc gọi một cách lịch sự, trân trọng và tận tâm.

Trấn an khách hàng rằng vấn đề sẽ được xử lý nhanh chóng và không hứa hẹn một mốc thời gian ảo nếu không thể thực hiện được.

Bước 7: Lưu trữ thông tin, dữ liệu cuộc gọi

Lưu trữ thông tin cuộc gọi bao gồm thông tin khách hàng, vấn đề, tiến độ xử lý và người tiếp nhận. Điều này giúp kiểm soát chất lượng dịch vụ và duy trì uy tín với khách hàng.

Xem thêm: Kịch bản telesale cho khách hàng được giới thiệu

 

Quản lý telesale – Các kỹ năng cần thiết của nhân viên chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Để đạt hiệu quả cao trong việc chăm sóc khách hàng, kỹ năng của các nhân viên bộ phận tổng đài là yếu tố quan trọng. Dưới đây là những kỹ năng cần được thường xuyên nâng cao:

1. Kỹ năng nói chuyện: Giọng nói và âm điệu là yếu tố quan trọng để tạo cảm giác thân thiện và cởi mở trong cuộc nói chuyện. Không có khách hàng nào muốn nói chuyện với nhân viên ngọng, phát âm không rõ ràng và giọng điệu thiếu tôn trọng và lịch sự.
2. Kỹ năng lắng nghe: Sự cảm thông và thấu hiểu khách hàng được biểu đạt qua việc lắng nghe và chia sẻ sự quan tâm với khách hàng trước khi giải thích các thông tin.
3. Kỹ năng ghi chép: Nhanh chóng tóm lược các thông tin quan trọng liên quan đến khách hàng và các vấn đề mà khách hàng muốn giải quyết.
4. Kỹ năng xử lý vấn đề: Nhận diện loại vấn đề và đưa ra hình thức xử lý phù hợp nhất. Việc truy xuất dữ liệu và hỗ trợ khách hàng qua điện thoại nhanh chóng là quan trọng. Đồng thời, việc từ chối khéo léo cũng là một kỹ năng cần rèn luyện qua thời gian.
5. Am hiểu các sản phẩm và dịch vụ của doanh nghiệp: Điều này rất quan trọng nếu nhân viên muốn phát huy các kỹ năng trên. Nếu nhân viên có tốt tất cả các kỹ năng trên nhưng không có kiến thức về sản phẩm và dịch vụ, họ không thể hỗ trợ khách hàng giải quyết các vấn đề cốt yếu mà khách hàng đang gặp phải.

 

Các phương pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại

Xây dựng kịch bản chuẩn để chăm sóc khách hàng trong các tình huống khác nhau là một cách giúp chuẩn hóa cách tiếp cận khách hàng của nhân viên và đồng thời giảm thiểu các vấn đề không mong muốn. Việc sở hữu một bộ kịch bản chuẩn, được cập nhật thường xuyên dựa trên các tình huống thực tế, cũng giúp tiết kiệm thời gian đào tạo nhân viên mới.

Đồng thời, việc tìm kiếm sự hỗ trợ từ các giải pháp công nghệ tổng đài 4.0 cũng rất quan trọng. Cùng với sự phát triển của công nghệ viễn thông, nhiều doanh nghiệp lớn cũng như doanh nghiệp vừa và nhỏ đã sử dụng các giải pháp tổng đài hiện đại như tổng đài ảo. Tổng đài ảo giúp tiết kiệm chi phí xây dựng hệ thống, đồng thời chuẩn hóa một số quy trình chăm sóc khách hàng như gửi lời chào tự động, lưu trữ thông tin khách hàng nhanh chóng, trích xuất dữ liệu báo cáo, và tự động phân bổ cuộc gọi. Đặc biệt, nó cho phép nhân viên làm việc linh hoạt tại bất kỳ địa điểm nào có kết nối internet mà không cần đến văn phòng truyền thống.

Hiện nay, các doanh nghiệp có thể tìm đến các công ty cung cấp giải pháp viễn thông như Buss Call hoặc các giải pháp dịch vụ phần mềm telesale của Buss Tele để tìm hiểu thêm về các giải pháp hỗ trợ chăm sóc khách hàng qua điện thoại, giúp cải thiện hiệu quả và tiết kiệm chi phí cũng như khắc phục các nhược điểm thường thấy khi sử dụng tổng đài truyền thống.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn