ỨNG DỤNG BẢN ĐỒ THẤU CẢM ĐỂ “ĐỌC VỊ” KHÁCH HÀNG

Trong kinh doanh ngày nay, hiểu được khách hàng không chỉ là một lợi thế mà còn là yếu tố quyết định sự thành công. Bản đồ thấu cảm là một công cụ mạnh mẽ giúp các doanh nghiệp “đọc vị” khách hàng một cách chi tiết và sâu sắc hơn. Bằng cách nắm bắt cảm xúc, suy nghĩ và hành vi của khách hàng, doanh nghiệp có thể tạo ra những trải nghiệm tốt hơn, xây dựng mối quan hệ bền chặt và thúc đẩy sự trung thành. Trong bài viết này, chúng ta sẽ tìm hiểu cách ứng dụng bản đồ thấu cảm để hiểu rõ hơn về khách hàng, từ đó đưa ra các chiến lược kinh doanh hiệu quả và tối ưu hóa trải nghiệm khách hàng.

Bản đồ thấu cảm là gì?

Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) là một mô hình tổng hợp các đặc điểm của khách hàng như suy nghĩ, cảm nhận, những gì họ nhìn thấy, nghe thấy, hành động, khó khăn và kết quả mà họ mong muốn. Sử dụng kỹ thuật tạo Empathy Map, doanh nghiệp có thể nhanh chóng phác họa hồ sơ khách hàng, xác định chân dung khách hàng một cách chính xác thông qua việc hiểu rõ cảm xúc và suy nghĩ của đối tượng mục tiêu. 

Thực tế, bản đồ thấu cảm thường được áp dụng trong nghiên cứu hành vi người dùng và xác định tâm lý khách hàng đối với sản phẩm. Các chuyên gia về trải nghiệm người dùng (UX) thường thu thập và tổng hợp thông tin khách hàng từ bản đồ này để nâng cao trải nghiệm người dùng và quản lý trải nghiệm khách hàng hiệu quả hơn.

Những yếu tố của bản đồ thấu cảm

Bản đồ thấu cảm (Empathy Map) thường bao gồm sáu yếu tố chính: Say (Điều khách hàng nói), See (Điều khách hàng thấy), Think (Điều khách hàng nghĩ), Hear (Điều khách hàng nghe thấy), Pain (Khó khăn của khách hàng), và Gain (Lợi ích của khách hàng). Các yếu tố này giúp doanh nghiệp hiểu rõ mong muốn và trải nghiệm của khách hàng để đáp ứng tốt hơn. Cụ thể như sau:

Khách hàng nói điều gì?

• Khách hàng bày tỏ ý kiến như thế nào?
• Thái độ của khách hàng khi nói thể hiện điều gì?
• Hành động của khách hàng có phù hợp với những gì họ nói không?

Khách hàng thấy điều gì?

• Khách hàng nhìn thấy gì từ công ty và sản phẩm?
• Bối cảnh khi khách hàng tiếp xúc với sản phẩm là gì?
• Khách hàng chú ý đến những chương trình khuyến mãi như thế nào?

Khách hàng nghe thấy điều gì?

• Khách hàng nhận được thông tin và đánh giá sản phẩm từ người khác như thế nào?
• Khách hàng có hiểu rõ về sản phẩm khi trao đổi với nhân viên công ty không?
• Những kênh truyền thông nào được khách hàng ưa chuộng?

Khách hàng nghĩ và cảm nhận gì?

• Khách hàng tập trung suy nghĩ về điều gì trong sản phẩm?
• Nếu là khách hàng, cảm nhận của bạn về sản phẩm sẽ ra sao?
• Khách hàng mong muốn điều gì?

Khó khăn của khách hàng là gì?

• Những sự cố và khó khăn mà khách hàng đang gặp phải là gì?
• Khách hàng đánh giá mức độ khó khăn đó như thế nào?
• Những cách mà khách hàng đã sử dụng để khắc phục là gì?

Lợi ích mà khách hàng nhận được là gì?

• Khách hàng mong muốn nhận được những lợi ích gì khi sử dụng sản phẩm?
• Khách hàng mong muốn giải quyết sự cố bằng cách nào?

Xem thêm: Quản trị quan hệ khách hàng mang lại lợi ích gì cho doanh nghiệp? 

Cách xây dựng bản đồ thấu cảm

Bước 1: Xác định mục tiêu

• Xác định mục tiêu phát triển chung và đối tượng mục tiêu.
• Chia đối tượng khách hàng thành các nhóm riêng biệt dựa trên đặc trưng.

Bước 2: Nghiên cứu hành vi người dùng

• Thu thập tài liệu: Tìm hiểu thông tin từ khảo sát, phỏng vấn, nghiên cứu thị trường và báo cáo trải nghiệm.
• Nghiên cứu hành vi: Khuyến khích nhóm nghiên cứu trong thời gian cụ thể để thu thập nhận định đa dạng.
• Gom nhóm hành vi: Số hóa và phân nhóm thông tin hành vi người dùng cho từng bản đồ thấu cảm.

Bước 3: Đặt bản thân vào vị trí khách hàng

• Quan sát, tư duy và cảm nhận sản phẩm từ góc nhìn khách hàng.
• Sử dụng chuỗi câu hỏi “Nếu – Thì” để hiểu sâu hơn về cảm nhận của khách hàng.

Bước 4: Thử nghiệm bản đồ thấu cảm

• Xây dựng bản đồ từ thông tin đã thu thập, đánh giá và chỉnh sửa với sự góp ý từ các thành viên.
• Sử dụng công cụ số hóa để biểu đồ hóa thông tin khách hàng và đánh giá chất lượng bản đồ.

Bước 5: Đánh giá và khắc phục

• Đánh giá tổng quan về tính đúng đắn và cập nhật hạn chế.
• Nhận diện và khắc phục nhược điểm như thiếu khách quan và mẫu bản đồ không đại diện đúng nhóm khách hàng mục tiêu.

Tạm kết

Bản đồ thấu cảm hiện nay được nhiều doanh nghiệp sử dụng triệt để, giúp họ tiếp cận và phục vụ từng nhóm khách hàng một cách tinh tế. Hy vọng từ thông tin của Buss Tele, bạn đã có góc nhìn tổng quan và cách thức phù hợp để phát hiện và khắc phục các thiếu sót trong hệ thống, từ đó ngày càng hoàn thiện hơn.

Nâng cao dịch vụ chăm sóc khách hàng (CSKH) cũng là yếu tố quan trọng giúp doanh nghiệp giữ chân khách hàng và tăng trưởng doanh thu bền vững. Phần mềm Telesales của Buss Tele mang lại nhiều tính năng nổi bật và lợi ích thiết thực cho doanh nghiệp, bao gồm:

• Hệ thống báo cáo chi tiết: Cung cấp đánh giá toàn diện và chính xác về năng suất làm việc của nhân viên.
• Giám sát KPI nhân viên: Đo lường mức độ hoàn thành công việc, từ đó cải thiện hiệu suất và chất lượng dịch vụ.
• Phân chia dữ liệu tự động: Tăng năng suất làm việc gấp ba lần với tính năng quay số tự động, tối ưu hóa quy trình làm việc.
• 100% gọi ra không khóa số: Đảm bảo cuộc gọi được thực hiện liên tục mà không bị gián đoạn, tiết kiệm thời gian và nâng cao hiệu quả.
• Hỗ trợ phần mềm nghe gọi trên nhiều thiết bị: Linh hoạt sử dụng trên mobile và desktop, giúp nhân viên làm việc thuận tiện ở mọi nơi.
• Điều phối khách hàng chính xác: Đưa khách hàng đến đúng nhân viên sales đã từng liên hệ trước đó, tạo sự liên tục và chuyên nghiệp trong giao tiếp.

Nếu doanh nghiệp có nhu cầu sử dụng tổng đài Telesales, hãy liên hệ với Buss Tele qua thông tin dưới đây để được tư vấn và hỗ trợ tốt nhất.

Thông tin liên hệ:

CÔNG TY TNHH GIẢI PHÁP KẾT NỐI (VOIP24H):

TRỤ SỞ CHÍNH
Add: Tầng 7, Tòa nhà ST.MORITZ, 1014 Phạm Văn Đồng, P. Hiệp Bình Chánh, TP Thủ Đức, TP Hồ Chí Minh
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – 028.7303.6789
Email: sales.hcm@voip24h.vn

CHI NHÁNH
Add: Tháp Tây , Toà Hancorp Plaza, 72 Trần Đăng Ninh, Q. Cầu giấy, Hà Nội
Hotline: 1900.2002 (1000đ /phút) – (024).7105.8686
Email: sales.hn@voip24h.vn